Komunikacija liječnika i pacijenata djeluje na zadovoljstvo kako ambulantnih tako i hospitaliziranih pacijenata.Nezadovoljstvo pacijenata uslugama liječnika može imati različite posljedice kao što su nepristajanje ili nepodvrgavanje preporučenom tretmanu, sudske parnice pacijenata protiv liječnika, nepotrebni posjeti nezadovoljnih pacijenata liječniku, što sve može povećati troškove zdravstvene brige. Zadovoljstvo pacijenata proizlazi iz tri različite komponente liječnikove komunikacije s pacijentom: afektivne (npr. emocionalna podrška i razumijevanje), ponašajne (npr. pripisivanje lijekova i prikladno objašnjenje) te procijenjene kompetencije liječnika (npr. prikladnost transfera informacija i dijagnoze). Tako npr. istraživanja pacijenata koji su posjetili liječnike opće prakse pokazuje da su liječnikova objašnjenja uzroka simptoma, vjerojatnog trajanja simptoma, kao i zadovoljena očekivanja pacijenata bili najvažniji prediktori zadovoljstva pacijenata liječnikom.
Analize najčešćih razloga sudskih parnica vezanih za nesavjesnost liječnika nalaze da je pacijentova odluka da povede parnicu protiv liječnika u preko 70 % slučajeva povezana s percepcijom pacijenata o nedostatku brige i suradnje liječnika (npr. "zanemarivao je pacijenta", "podcjenjivao je ili nije razumio stajališta pacijenta ili njegove obitelji", "loše je prenio informacije"). Rezultati istraživanja ponašanja liječnika opće prakse protiv kojih su podnesene tužbe i onih protiv kojih nisu pokazuju da liječnici bez tužbi koriste više usmjeravajućih informacija (npr. objašnjavaju pacijentima što mogu očekivati od tretmana) i više potiču pacijente (traže njihova mišljenja, provjeravaju njihovo razumijevanje i ohrabruju ih da govore o svom problemu). Pregled brojnih istraživanja učinka treninga zdravstvenih djelatnika, čija je svrha bila poboljšanje brige usmjerene pacijentu, pokazuje da su analizirane edukacije rezultirale i većim zadovoljstvom pacijenata.
Iako se najčešće naglašava važnost učinkovite komunikacije i odnosa liječnika i pacijenta na zdravstvene ishode i zadovoljstvo pacijenata, istraživanja također pokazuju da je zadovoljstvo liječnika vlastitim profesionalnim životom važna odrednica zadovoljstva pacijenata. Liječnici koji su zadovoljniji svojom profesijom mogu se bolje posvetiti problemima pacijenata što može djelovati i na njihovu komunikaciju s pacijentima te rezultirati višom učinkovitošću i višim zadovoljstvom pacijenata. Također, pretpostavlja se da na zadovoljstvo i liječnika i pacijenta djeluju karakteristike ličnosti povezane s empatičkim i komunikacijskim vještinama.
Iako postoji mogućnost da se povezanost između pacijentovih procjena kvalitete komunikacije s liječnikom i općeg zadovoljstva pacijenta liječnikom može javiti i zbog nekih drugih faktora povezanih s pacijentom (npr. vijesti o zdravstvenom stanju, kvaliteta ishoda tretmana, karakteristike osobnosti pacijenta), ipak istraživanja upućuju na to da nakon kontrole ovih faktora ostaje značajna povezanost između ponašanja liječnika prema pacijentu i općeg zadovoljstva pacijenata odnosom s liječnikom.
Istraživanja efekata komunikacije liječnika i pacijenta na zadovoljstvo odnosom nude i neke praktične prijedloge liječnicima o ponašanjima koja povećavaju zadovoljstvo pacijenta. Oni se ukratko mogu sumirati ovako:
- U odnosu prema pacijentu liječnik treba iskazivati pažnju prema dostojanstvu pacijenta i uključivati ga u donošenje odluke o tretmanu.
- Dobar timski rad također doprinosi zadovoljstvu pacijenta i isplati se ulagati u njegov razvoj.
- Uključivanje pacijenta u tretman može se postići pitanjima o tome što on misli da se događa s njegovim zdravljem i čega se boji.
- Ne treba zaboraviti na smiješak i ljubaznost.
- Na kraju, liječnici koji su profesionalno zadovoljni imaju i pacijente koji su njima zadovoljniji.
prof. dr. sc. Jasna Hudek-Knežević