Autor: dr.sc. Maja Ljubetić, izv. prof.
Komunikacija u profesionalnom okruženju svakome je od nas izazov, posebice kada radimo s pacijentima, klijentima, strankama, studentima… Od nas se očekuje strpljenje, uvažavanje, razumijevanje, aktivno slušanje, empatija itd., a pri tome se (najčešće) zaboravlja da upravo sve to i mi očekujemo od druge strane. Često to ne pružimo ili ne dobijemo pa je frustracija (pre)velika. Tada gubimo kontrolu, a to sebi ne bismo smjeli dopustiti.
Pišući ove retke prisjećam se jedne kolegice kojoj sam svojedobno bila ravnateljica, dakle riječ je o hijerarhijskom odnosu kakav je i liječnik - pacijent. Već nakon našeg prvog razgovora izgradila sam sve moguće strategije izbjegavanja. Osoba je bila vrlo uljudna, ali je do te mjere nekontrolirano govorila (u medicini, najbliže dijagnozi logoreje) da je moja fiziologija vrlo burno reagirala pri svakom sljedećem susretu. Ono što sam vidjela kao teškoću u komunikaciji bile su njezine složene rečenice bez interpunkcijskih znakova, odnosno svaki put kad sam očekivala točku dobila bih zarez i rječicu "jer", a onda bi priča krenula ispočetka u nekoliko ponovljenih ciklusa. (Jeste li se već prisjetili nekog svog pacijenta dok ovo čitate?)
Da sam prvi put sve to osvijestila i vodila našu komunikaciju umjesto bespomoćnog prepuštanja njezinoj bujici nekontroliranih riječi, vjerojatno bih bila učinkovitija i zadovoljnija sobom, a i naš bi razgovor bio djelotvorniji i usmjereniji cilju.
Umjesto vođenja i strukturiranja razgovora, ja sam rezignirano u sebi ponavljala: "opet", "nije moguće", "kada će prestati?" i sl. Kada sam danas u sličnoj situaciji, onda najprije:
- Osvijestim/definiram (u sebi) izazov - "aha, ovo je onaj tip osobe"
- Uljudno, s empatijom i razumijevanjem, ali vrlo izravno kažem da imamo ograničeno vrijeme za razgovor
- Zamolim da mi ukratko navede razlog dolaska i očekivanja od mene/razgovora, a ja ću je pitati kada mi nedostaje neki podatak za upotpunjavanje "mozaika"
- Ako sugovorniku ovo nije dostatno jasna poruka pa "skrene s kolosijeka", uljudno i odlučno interveniram, primjerice: "Ispričavam se što vas prekidam, mislim da ste mi dali dovoljno informacija pa ja sada…" ili "Hvala, razumjela sam. Dopustite da zapišem…" ili "Zahvaljujem, to su mi bile potrebne informacije…"
- Ako osoba i dalje inzistira na svom stilu komunikacije, ljubazno je podsjetim na ograničeno vrijeme (iz točke 2) i nedjelotvornost razgovora u kojem se "vrtimo u krug"
- Kada procijenim da je razgovor potrebno/moguće zaključiti, ljubazno se obratim sugovorniku riječima: "Iako smo imale ograničeno vrijeme, mislim da smo se dobro razumjele, stoga…" ili "Eto, sve smo uspjele riješiti. Sada predlažem (preporučujem, savjetujem…)", "Nadam se da su vaša očekivanja ispunjena i da ste malo mirniji nakon ovoga razgovora pa preporučujem…" i sl.
Kada nas sugovornik napusti, dobro je napraviti brzu samoprocjenu cjelokupnog razgovora i svojih ponašanja tijekom njega (fiziologija, osjećaji, mišljenje, djelovanje) te locirati "kritične točke" koje ćemo asertivnim pristupom i nekim novim strategijama sljedeći put premostiti. Također, nemojmo si zaboraviti čestitati kada utvrdimo da smo u konkretnoj situaciji bili uspješniji nego u prijašnjim pokušajima. To će nas ohrabriti da ustrajemo na izgradnji i unaprjeđivanju svojih komunikacijskih kompetencija.
Dobro je imati na umu:
Potrebno je uvijek uspostaviti kontakt očima sa sugovornikom (i/ili mu se prilagoditi na druge načine ako ima posebne potrebe);izbjegavati fizičke barijere među sugovornicima (kada god je to moguće); ponuditi sugovorniku sjedalicu i nastojati ne biti na povišenom položaju u odnosu na njega; koristiti skrbne navike u komunikaciji; biti uljudan i empatičan, ali asertivan i dosljedan.